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プログラム作成での仕様決め、デザインの意図聞き取りなどと同じで、業務マニュアルに関しても、こちらがメイン作業です。どちらもここまで出来ればあとは作業、8割終了という段階です。ここまでもっていくのはどうするか。
実際のところ、業務仕様書が出来ていれば、それを業務マニュアルに書き直すのは大した手間ではありません。
取材対象
誰に聞くから説明します。
取材は2つの対象グループに対して行います。
業務担当者への取材
1つめは担当者、承認者といった作業を行う人。
それが自分自身でしたら、思い出して項目をまずだーっと粗くリストアップします。
ここで終わってはいけません。ここからです。
下流工程担当者への取材
2つめは「作業に影響を受ける人。
こちらが重要です。
大事なことなので繰り返します。「作業担当者だけではなく、その作業の結果を受け取る下流工程の人に聞く。」です。
下流工程の人に聞くとマニュアルに書いておくべき重要なポイントが次々と出てきます。
なぜなら、下流工程の人は実際に以下のような経験を持っているからです。
「このケースだけ処理が違う」（全部同じ処理で回してくるな！）
「これが遅れると自分のところで困る」（そっちが遅れるとこっちで詰まって怒られるのは私なんだ！）
「この条件のときは誰に確認しなければならない」（確認ぐらいそっちでしてから回せ、できないなら担当者くらい書いて渡せ！）
同様のことは製品の取扱説明書を作ってきた取説屋にもありました。ちょっと話はそれますが、こんな感じです。
シリーズ製品を発売したときに、前シリーズのユーザーの製品の使い方に一番詳しい担当者は誰でしょうか。
設計したエンジニア、それとも製品を売っている営業担当者？
いいえ「クレーム担当者」です。
他の職種は作るまで、売るまでが担当なのに対し、クレーム担当者は「なんで動かない」という誤解や勘違い、操作ミスによる理不尽に近いクレームを文字通り嫌というほど聞いています。
シリーズ製品を発売したときに、前シリーズのユーザーの製品の使い方に一番詳しい担当者は誰でしょうか。
設計したエンジニア、それとも製品を売っている営業担当者？
いいえ「クレーム担当者」です。
他の職種は作るまで、売るまでが担当なのに対し、クレーム担当者は「なんで動かない」という誤解や勘違い、操作ミスによる理不尽に近いクレームを文字通り嫌というほど聞いています。
取材の内容
作業手順を取材する際は、順序・手順がある物と納期・締切があるものは必ず明記してください。
今までは「月末締めくらい」でもマニュアルとしては、明記しておきます。
業務マニュアルの場合、年末年始、ゴールデンウィーク、盆休み、期末でそのスケジュールが取れない場合が大変多いためです。
決まっている予定をずらすことは出来ますが、「…くらい」では後で読んだ人が判断に迷います。
さらに、承認、決裁者も確認してください。
「〇〇日までに書類を出す」と「〇〇日までに書類の決裁を通す」では日程が異なります。標準的には●日前に書類提出でも良いですが、大きな事案の場合は「決裁が取れる日程かの確認」（例：部長が休暇でいないときは？）なども全部書き出しておきます。
これは対象の作業が「●●の書類を受け取った後にしか作業を開始できない」、「一定の資料が揃わないと仕事が完成しない」といった場合、作業が何らかの下流工程に当たる場合にも当てはまります。
「●●の書類を受け取った後にしか作業を開始」では業務マニュアルとしてはまずいのです。業務マニュアルとしては前工程として「●●の書類を××日までにください、と依頼する」「書類到着が遅れた場合は、●●の書類が未着でから作業が開始できませんと課長に報告する」といった内容も必要です。
これがないと実際は前の担当者が書類を回して来ないためだというのに「取扱屋君はいつまで経っても作業を始めない。何やってないんだ、サボリ魔が！」と担当者が怒られる羽目になってしまいます。
報告するときは「23日、25日、28日にも請求しましたが、締切の30日になっても上がってきていません」と報告できるように問い合わせと報告のフォーマットを決めておきます。これがないと「やったのかどうか」がわからなくなっていい加減になります。
事前の場合分け
今回のキモの1つはここです。
業務マニュアルにはしばしば「場合によります」「担当者に確認」「〇〇さんに確認」といった書き方が見られます。
これは書く人の気持ちはわかりますが、全て厳禁です。
「場合による」
これは金額が●●万以上、月末のとき、月払いで2月分振り込まれている場合など、場合を徹底的にすべてリストとして書き出してください。取材時点では表など考える必要はありません。とにかく書き出します。
これは、金額・時期・曜日・相手（通常の取引先、新規取引先、特定の部署など）・書類の状態（原本がある、コピーしかない、電子データしかない、記載漏れがある、など）・数量・緊急度・担当者が不在の場合・前工程の結果・例外が発生した場合というように無限に思えるほど出てきます。
この場合、金額で決裁者・承認者が変わる場合も全部書き出します。
この時点では見栄えは気にする必要はありません。必要ならば、後で表にすれば良いだけです。
もしも判断できない場合「〇〇部●●課の〇〇担当者（個人名は変わるので使ってはいけません）が決定します。判断を仰いでください」とまで書いてください。
面倒でアホくさいと思うかもしれませんが、これひとつで「後に作業を引き継ぐ人」と「下流工程の人」の負担が大幅に減ります。
この場合、金額で決裁者・承認者が変わる場合も全部書き出します。
この時点では見栄えは気にする必要はありません。必要ならば、後で表にすれば良いだけです。
もしも判断できない場合「〇〇部●●課の〇〇担当者（個人名は変わるので使ってはいけません）が決定します。判断を仰いでください」とまで書いてください。
面倒でアホくさいと思うかもしれませんが、これひとつで「後に作業を引き継ぐ人」と「下流工程の人」の負担が大幅に減ります。
下流工程担当者への取材内容
上記の作成者（エンジニア）、作業者（営業）と同じ事は業務マニュアルでも発生します。
だから作成している業務マニュアルの下流工程、次工程、連絡先に以下のような取材をします。
「これまでにこの作業でどんなミスが多かったか？」
「いままで一番困ったトラブルは？」
「これが期限を過ぎるとどういうことが起こる？」
ここは、しっかり取材してください。
日程を例に取ると、まずこんなことを聞いて下さい。
「月末といってもカレンダーの月末と締め日が違う」や、「出来れば何日前にしてほしいか」を聞いておいてください。
それでも以下のような例外が必ずあります。
「月末と言っているけれど31日に渡されると、後は残業しないといけなくて地獄」
「月末と言っても今月の30日は土曜日だから、その前の29日にはもらわないと」
「年末、年度間、期末は異なる」
最初は「そんな細かいこと、いいだろう」と嫌な顔をされます。でも、そこで諦めないで、「ここでミスの発生を減らしたいんだ。だから業務マニュアルに『ここでしっかりしていないとどんなトラブルにつながるか』をはっきり書いておきたいんだ」と伝えて聞き出してメモをしてください。