あけましておめでとうございます。
本日から、ブログの更新を再開いたします。
急な寒波が来て、冷え込んでおりますが、今年は、景気ぐらいは暖かくなって欲しいものだと心から願います。
■コミニュケーションとフィードバック
さて。
コミニュケーションとフィードバックの続きです。
「一番ひんぱんにあるクレームは何ですか？」
もっともきかなければならない質問です。
でも、なかなか聞きにくいとは思いませんか？
前回はここで終わりました。
言うまでもありませんが、この質問の相手は、営業の人です。エンジニアさんはこの答えを知りません。もしも知っていたら、当然そこを改良しているでしょうし。
この回答を最もよく知っているのは、営業、特にユーザーサポートのセクションの人です。場合によってはユーザーサポートの人はFAQ回答用のアンチョコ－虎の巻を持っている場合すらあります。
もしも「虎の巻」があるなら頼み込んででも拝借させてもらい、できるだけというよりも全部取扱説明書に反映させます。それも目立つところに。
どんなに優れた機能があっても、使い方がユーザーに伝えられていなければ使えません。安全な使い方が伝えられていなければ、事故が起こるかもしれません。
製品を作った後に、その使い方、良いところ、安全な使い方などを「使う人に伝える」ということが大切なのです。
そのために、使う人と作る人の間のコミュニケーションが大切です。
ただメーカーの場合は、なかなか、ユーザーさんとのコミニュケーションを直接には取りにくいので、次善策として、営業やサポートの人とコミュニケーションを密にとっておく必要があります。
- エンジニアさんからは「ここがよい点だ」を伝えてほしいと思います。
- ユーザーサポートさんからは「ここが困る点だ」を教えてほしいと思います。
この2つがそろったうえで、操作説明をしっかり行って、初めてマニュアルとして役に立つものができると考えています。
続きます。