取扱説明書は安全のために
取扱説明書の目的は、「製品をお客様に正しく安全に使ってもらうため」にある製品のパーツ／部品です。
「安全」とは？
ISOの定義によると、安全の定義は「許容できないリスクがないこと」です。
「許容できないリスクがないこと」ですから、逆に言えば「許容できるリスクはあっても可」と言うことになります。
実に考えさせられる定義です。
ユーザー様の安全と分かりやすさ
取扱説明書は単なる操作説明書ではありません。安全のために必要なものです。
正しい取扱説明書は、お客様の誤使用の可能性を下げ、事故の可能性を減らします。
企業にとっては、PL法の訴訟リスクが下がります。
また、取扱説明書は、お客様と製造者さんの間に共通言語を造り、サポートの手間を減らします。
きちんと書いてあることで、間違った使い方をして事故の発生する確率が下がることと、わかりやすく、きちんと書いてある取扱説明書は、「表示上の欠陥」で追求されるリスクが下がることの合わせ技で、訴訟のリスクが下がます。
「取説屋：石井ライティング事務所」では、何より「お客様が製品を正しく、安全に使える取扱説明書」を作りたい。そしてそれによって製品から
商品へレベルアップするお手伝いを出来ると考えています。
製品を安全に使うためには、製品を正しく使えなければなりません。間違った使い方をしますと、安全ではないことは言うまでもありません。
正しく使うためには、正しい使い方を分かりやすく説明する必要があります。
この「わかりやすい」というのは、弊社が追求してきた技術でもあります。
「お客様の安全」を守るためにはわかりやすくなければいけないのです。
業務改善のお手伝い
取扱説明書は商品には必ず必要なものです。一般に取扱説明書を外注で制作できることはあまり知られていませんが、
取扱説明書(取説)の制作を外部に依頼した場合、いくつかの点で業務改善が図れます。
取扱説明書(取説，マニュアル)の制作を外部に依頼して業務改善
弊社の考える業務改善には以下のようなものがあります。
取説屋：石井ライティング事務所はA4 1ページ30000円ほどと安くはありませんがわかりやすい取扱説明書を提供します。
社内で取扱説明書を制作すると人件費だけですむため、一見安上がりに感じます。
しかし、実際には、取扱説明書(取説)を書くために、上にも書いたように、その機器についてもっとも良くわかっている人ということで、その機器を担当した最も有能な技術者が苦手な文書作成を行うことがよく見られます。
しかし取扱説明書の一般的な書式(フォーマットまたはテンプレートといわれるもの)は存在せず、現在では「取扱説明書の作り方の型に従って作れば簡単に取扱説明書を作れる」といった方法は存在しません。
取扱説明書を作ったことがない、エンジニアや営業の人が文章や図表に困りながら作ったり、広告の人がジャンル違いで作ったりしていると、どうしても２～４週間程度取扱説明書専門に拘束されて作業をしていると、社内なので見えにくくはありますが、実際にはどうしてもコスト高になっています。
特に、エンジニアさんが慣れない文系の作業であるテキスト作成業務を行う方がコストが高くなっています。取説屋の外注に出すことで、プロフェッショナルのライター・編集者の作成したしっかりした取扱説明書ローコストで作成できるのです。
さらに、取扱説明書制作を外注にすると、「ものづくり」の補助金等も使える場合もあるのです。
取扱説明書(取説)を書くために、その機器についてもっとも良くわかっている人ということで、その商品を担当した最も有能な技術者が苦手な文書作成を行うことがよく見られます。
取扱説明書(取説)の作成は製品開発の最終段階で行われます。そのため、開発技術者は製品の最終チェックなどの重要な作業に手をとられ、取扱説明書(取説)まで手が回りません。そして、技術者本来の業務、開発やメンテナンスを止めて、取扱説明書(取説)を書くことになります。
これは大きな機会損失です。
この部分を制作請負の外注にすると、技術者の他の仕事とのバッティングや進行の度合いを気にする必要もなくなり、技術者にも余裕が生まれます。
出来の悪い取扱説明書(マニュアル)は、読む気を失わせます。
その結果として、2つの悪いことが起きます。
1つ目は「この製品は分からないよ」と言って、2度と同じ会社の製品を買わなくなる機会損失です。
2つ目は、「分からないからサポートセンターに電話しよう」となり、サポートのコストが大きくなりますし、サポートする人も、良い取扱説明書(取説)があれば、それを見ながら説明できます。
製品の説明にも、メーカーの会社とユーザー間に共通言語が使える（メインボタンってどれだ？がなくなる）のでサポートは楽になります。
実際に、店頭において製品の機能を説明する場合、営業用のパンフレットだけでなく、取扱説明書を参照する場合が見られます。実際、携帯電話の取扱説明書は、最もよく読むのは販売店の店員さんという話もあるほどです。
製品を作ったメーカーさんの場合、商談会のようなイベントなどの機会に取扱説明書を見せながら商談を行えば、ぐっと製品の信頼度がアップします。
メーカーさんが製品の使用者をどう考えているか、製品のサポートの姿勢、もただちに販売店さんにアピールできます。
さらに、本来商品として必要な取扱説明書を製品についていなければ、販売店さんの方で用意する必要がありますし、その制作のための人員と時間を考えると、しっかりした取扱説明書が付いていることは販売店さんへの強いアピールとなります。
スマホ対応取扱説明書も制作します。
残念なことに取扱説明書はなくなったり捨てられたりしている場合が良くあります。
スマホ対応で機種で出せれば、サポート業務がそれで終わるかもしれません。
取扱説明書(取説)の制作をプロに任せて業務改善
品質や納期が確実なのは制作請負のプロとして最低限のことで、当然これらは業務改善につながります。
取扱説明書(取説)の制作をプロに任せた場合、「品質」「納期厳守」以外にどんな点で業務改善が見込めるでしょうか。
取説屋：石井ライティング事務所では以下の点を提案しています。
同じ会社の製品、あるいは同じ製品のシリーズの取扱説明書を作成する場合は、過去に作成した資産を利用して作成できます。
このことにより、短い納期で作成できることはもちろん、製品同士に統一性を持たせることができます。
担当ごとに異なる技術者が、取扱説明書を作成する場合には、それぞれの作成する手法が異なり、どうしてもバラバラな感じになりがちです。また書式なども乱れる場合が多く、不統一な感じになっていきます。
これでは作業効率が悪いばかりではなく、後からその原稿を加筆・修正等メンテナンスしようとした場合に、使いづらく、大変な手間がかかる場合があります。
プロの取説編集者は、統一した書式を用い、同じ方法で作成しています。
したがって、同じ会社の製品、あるいは同じ製品のシリーズの取扱説明書を作成する場合の再生産性が高くなります。つまり、同一シリーズの製品であれば外注する場合にも、費用を安く抑えることができます。
取扱説明書の企画や内容はもちろん、製品のUIなどについても提案できます。
私が実際に見た例では、「POWERボタン」と「電源ボタン」というボタンが両方付いている製品がありました。
「POWER」ボタンは「電波の発信のON/OFFを制御するスイッチ」、「電源」ボタンは「主電源のスイッチ」でした。仕様書を読むと大変混乱しました。
この場合は機能の通り「電波ボタン」と「主電源スイッチ」と機器のボタンの名称を変更してもらいました。
取説編集者は、技術とユーザーインターフェースに関する専門家です。技術的なパートナーとしてユーザーインターフェイスに関する提案なども行なえます。
取説編集者の作成する原稿は紙だけがターゲットではありません。
ウェブサイトのHTMLやPDF、あるいはメールマガジン、ヘルプファイルといった電子媒体への展開も行なえます。
あらかじめ他の媒体へ展開することを考えて原稿を作成する場合は特にメリットが大きく、短時間で複数の媒体に展開できます。
また同じ紙であっても、取扱説明書から製品リリースへ、また営業資料へと展開するような水平方向の展開も行えます。
ユーザーサポートは製品のある近くで行うことが多いです。
お客様がすぐに取扱説明書を出せてくれていれば良いのですが、残念なことに取扱説明書はなくなったり捨てられたりしている場合が良くあります。
またユーザーサポートを行う場合、メーカーや販売店では取扱説明書を持っている場合が多いですが、客先に行って始めて機種が判明するといった場合は、取扱説明書がない場合があります。
こうした場合は、スマホ等でアクセスできるWeb対応の取扱説明書は大変有効です。
さらに、リアルタイムで問い合わせなければいけないもの以外は、電話でのサポートでなくて、サポートもメールでも出来るかもしれません。
そしてWebかメールで対応できれば営業時間や、休みにしばられることもなく対応できます。
メールで問い合わせがあった内容は、営業で保存しておけばFAQとしてサイトに置いておくことも出来ます。そうすれば検索した人にはそれを見るだけで解決してくれることもあります。
ユーザーサポートの問い合わせに答える手間が不要になります。
取説編集者の作成する原稿は日本語の紙だけがターゲットではありません。
正直に言うと、石井は外国語はあまり得意ではありません。したがって、最初から外国語で取扱説明書の原稿を作成するのは困難です。
しかし、他言語に展開することを考えて原稿を作成する場合には、できあがったPDFなどの文書をまとめて外国語に翻訳することは比較的容易になります。
石井ライティング事務所では、多言語への展開もご相談に応じます。
