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【わかりやすいマニュアルの作り方】第115回 安全のために読みやすい取扱説明書を

2010年12月14日 火曜日
ごく短い期間の秋が過ぎて、急に寒くなりました。
もう師走です。年末の準備が忙しくなって参りました。

■取扱説明書に必ず書いてあること

さて、本論です。

取扱説明書や注意書きは、書いてあるだけでは意味がありません。
どちらも読んでもらえないと意味がないわけです。
技術的な話になりますが、取扱説明書には、表紙には「製品名」と「取扱説明書」、そして「この取扱説明書をお読みになった後は大切に保管してください」と必ず記載しています。

さて、これらは別に「とりあえずみんなそう書いてあるから」書いてあるわけではありません。実は「製品安全」のために記載されているのです。
こういった記載が必要とされるのは以下のような流れによります。

  1. 製品を安全に設計・製造する
  2. それでもカバーしきれない危険について、取扱説明書に記載する

取扱説明書には、製品を使用した場合の危険について記載してあるわけです。
したがって、上記のような記載が必要になるのです。

  • 製品名(型番)…取扱説明書が「何の製品」であるかわからないといけません。
  • 取扱説明書…この文書が取扱説明書であることを明記します。厳密に言えば、取扱説明書と操作説明書は異なっています。
  • この説明書を…本書を保存して、必要なときには適宜参照できるようにする必要があります。これが記載していないと「読んだけど、捨てた。→事故発生時にはもう忘れていた」と言われる恐れがあるということです。

■安全のための取扱説明書

同様のことは本文についても言えます。

本文が読みにくかったり、「注意」だけで数ページも続いている構成の取扱説明書では「読み飛ばされる」とか、「気がつかなかった」ということになりかねません。

そうすると、2つの問題が起きる可能性があります。

  1. 注意書きに気がつかなかったため、間違った操作を行って、製品事故を起こす。
  2. 製品事故が発生したときに、表示上の欠陥とみなされる。

どちらも大問題ですが、弊社「石井ライティング事務所」は、特に1番の「事故発生」の可能性を下げたいと願っています。
また、最初に書いた表紙の内容などについては、「表示上の欠陥」と見なされるのを防ぐための工夫でもありますが、いずれにも共通するのは、「読みにくい取扱説明書は(使用者に読んでもらえないため)意味がない」ということです。

弊社は読みやすさも安全への第一歩だと考えています。
読みやすい取扱説明書については下記にご気軽にご相談ください。

マニュアル(取扱説明書)制作の専門家 取説屋:石井ライティング事務所


【わかりやすいマニュアルの作り方】 第102回安全システムとしての取扱説明書制作(続き)

2010年9月14日 火曜日

台風が来たので、ちょっとは涼しくなったように感じますが、それでも30度を超す気温が続いています。

平安時代には、平清盛がマラリア(瘧)にかかったということですから、京は少なくとも亜熱帯性気候だったことに比べれば、涼しくなっているのかもしれませんが…

■事故の発生の前に

さて。先週の続きです。

「事故が減る」ということは、事故の手前で発生するクレームが減少するということです。
事故にいたらないけれども危ない目に遭う可能性が下がると、いろいろな良いことがあることは言うまでもありません。
・クレーム対応が減り、営業の人が楽になります。
・製品のイメージが上がり、ひいては会社のイメージが上ります。
・あまりにクレーム対応が忙しいと、対応が雑になり、製品や会社のイメージを損ないます。

これらは、見えないコストです。
取扱説明書を外部に頼むと、見える形のコストが発生します。
見える形のコストと見えない形のコストではそのままでは比較できません。
これらに加えて、社内の制作に要する人件費を考えると、取扱説明書を外注に出すという考えがあるのではないかと、言いたくなるのです。

■PL訴訟になってもPL保険がおりない?

訴訟に負けても、PL保険があるから大丈夫と思ってはいませんか?
…甘いです。

よく保険の約款を読み直してください。以下のように書いてあるはずです。
・不当表示,偽装表示の場合は保険金を支払わない

このあたりの詳しい内容については元ネタでもあるJTDNAの渡辺氏のブログ参照頂くとして。

http://www.superbm.net/modules/wordpress/index.php?p=1517

偽装は意図的なものですから論外として、不当表示は意図と関係ありません。
PL裁判で表示欠陥とみなされるような取扱説明書を使用していた場合(申し訳ありませんが、社内で取扱説明書を作成している製品の多くがこれに該当すると思います)、不当表示と見なさると思います。

その結果、保険金が支払われないおそれがあります。

少なくとも、弊社とは言いませんが専門家に任せた方がそういったリスクが下がります。
さらに言うと、実はここ最近では取扱説明書を作った人本人がこういった点で訴えられる恐れが出てきているのです。
ですから、弊社を含む、取扱説明書を制作する会社もリスクを分担して持つということになっています。

こんなことを書かなければならないということ自体、嫌な時代になったものです。


【わかりやすいマニュアルの作り方】 第101回安全システムとしての取扱説明書制作

2010年9月7日 火曜日
第101回です。
身体に悪い影響がありそうなほどの暑さが9月になっても一向に衰える様子がないのはどうしたものなんでしょうかね。
さて。本題です。

■取扱説明書は不要?

今回は、安全システムとしての取扱説明書制作について書きます。
最近は、朝日新聞にすら「取扱説明書は不要だ」という内容の記事が載るほどですので、取り扱い説明書についての正しい知識が知られていないということがよくわかります。
まず、取扱説明書は製品を実際に使用される客様に、安全な正しい使い方を伝える。唯一の方法です。
そして、10年間保存が必要な、重要書類なのです。
こうしたことは、意外と大手メーカーでも、守られていません。
危険について説明をせず、組み立て方法を、図だけで説明するマニュアルや、紙がついているものの、内容は補償関係だけの電化製品やら…。
正しい使い方を説明しなければ、正しい使い方は伝わりません。
安全に関する注意をデジタル機器の画面に表示されるだけでは、使う人は見るかどうかわかりません。
組み立て型の図だけでは、組み立てるときに皮の手袋をして正しいサイズのレンチを用意するといったことはわかりません。ピクトグラム(絵文字)を使えば世界共通だと思ったら大間違いです。国が変われば絵文字の意味も変わります。
お客様が製品を扱うときに、必然的に発生する危険について正しく警告しなければなりません。
「こういう場合は、こちらに倒れる可能性がありますから、必ず複数の人間で作業し、一人は倒れないように支えてください。」と、図を入れて危険を明示して説明すべきです。
そうすれば、事故の可能性は下がります。事故発生のリスク自体が下がるのです。
そして、万一不幸にも事故が起きた場合にも「こうした注意書きをしていた」と示すことができます。
これにより、PL訴訟でも「表示欠陥」ありとして一方的に負けるリスクが低下します。

次回の更新に続きます。


100回が過ぎました

2010年8月31日 火曜日
「わかりやすいマニュアルの作り方」も100回を過ぎました。
最初のうちは、本当に作り方について書いていた本ブログも、100回ともなると40回あたりからネタが尽きて、マニュアル周辺の話へとシフトしていくようになりました。

■ブログを続けると言うこと

少し、本ブログ自体について書きます。
まず、どうやって100回も書いたのかということから。
これは簡単です。業務にしたのです。
毎週、決まった日に更新という業務にしました。余裕があれば他の日に考えるということになっていますが、実際には余裕があれば、遊んだり寝たりしてしまって、原稿は書きません。
だから、毎週一回業務として書くことを自分に課していました。
会計の締めは大嫌いです。
でも、毎月やらないと金の流れがわからなくなります。だから、業務としてやります。
このブログについても同じです。
毎週書かないと、自分のやっていること、方向性がわからなくなります。
だから書いているのです。

■これからの方向性

そして、これからの方向性について。
このブログを開始したときは、マニュアルは「ユーザーの利便性」のためのものだと思っていました。ですから、内容もだいたいそんな感じです。
ですが、今はマニュアルは「お客様の安全」のためのものと考えるようになりました。
ですから、すこしずつそういう風に内容も変わってきています。
次の100回、どう変わっていくかわかりませんが、本ブログをよろしくおねがいいたします。

【わかりやすいマニュアルの作り方】第100回 安全を優先させるということ

2010年8月25日 水曜日

ありがたいことに、100回目です。先週は怪我をしたりと続けられなくなる機器もありましたが、なんとかこえられたようです。

■安全を優先すると言うこと

取扱説明書を制作する場合には、様々な制約があります。

例えば版型であったり、デザインであったり、ページ数であったり、また予算であったりします。

たとえば、「この箱に入れたいから、取扱説明書は小さくして」とか、「このデザインでいくから、注意書きのサイズは小さくして」といった場合です。実際、日常茶飯事といって差し支えありません。

その結果、注意書きの文字が5ポイント以下の米粒のような文字となって読みにくくなってしまったり、デザインに従った結果、薄い色で印刷された文字で印刷されるといったことが起こります。

でも、これらの「版型・デザイン・ページ数」といった制約はすべて制作者側の都合です。

弊社はこれまで、こういった制約の下で「制約の範囲内でできるだけよいものを制作する」ことをやって参りました。これからも、やらざるをえないでしょう。

しかし、弊社はできる限り「安全を優先したい」と考えます。

・書ける範囲が小さすぎて、詰め込むと文字が小さくて読みにくくなる

→書ける範囲を大きくする

・ページ数が少なくするために、図を減らして文字も小さくしてびっしりと詰め込んでいる

→ページ数を増やす

・デザインが読みにくい色や書式を指定している

→デザイナーと協議

このように、「わかりやすい・読みやすい」を実現するためには、ある意味商品の企画にも意見を出す必要が出てくる場合があります。

こうした場合に、同じ方向「安全を優先する」向いている会社さんと一緒に仕事をしたいと弊社では考えています。

「わかりやすさ」のガイドライン(コンサルタント・法務部の方へ)

現在、取扱説明書や注意書きの「わかりやすさ」には、公的な基準はありません。

弊社でも取扱説明書冒頭の注意書きについては、メーカーさんの法務部から原稿を頂くといったこともよくありました。そして、実際のところ「これで良いのか」といった資料がまとまっているところについては、弊社でも昨年まで知りませんでした。

弊社が参加していることもあるため、宣伝のようになってしまいますが、私の知る限りではそういったガイドラインを出して、第三者として「わかりやすさ」を検証できる機関はJTDNA(NPO)しかありません。

マニュアルの作り方のガイドラインやチェックの方法の基準については、JTDNAの出している各種ガイドラインが参考になると思います。

特に「取扱説明書ガイドライン」は有料ですが、購入してでもいちど目を通しておくことをおすすめします。

JTDNA http://www.jtdna.or.jp/

取扱説明書ガイドライン http://www.jtdna.or.jp/businesses/torisetsu-guideline.html

媒体検証ガイドライン http://www.jtdna.or.jp/businesses/baitai-kenshou.html

とりあえず、ここまででまずひとくぎり、連載100回ができたことを喜ぼうと思います。


【わかりやすいマニュアルの作り方】第99回 PLと取説屋

2010年8月10日 火曜日

「使う人の安全を願う」という点でPL法の精神と、弊社「取説屋:石井ライティング事務所」のポリシーは同じところを目指しています。

PLについて学び、正しい対応を身につけるため、2010年に石井ライティング事務所代表、石井宏治はJTDNAというPLに関するNPOで「テクニカルデザイナー」という資格を取得し、正会員となりました。

ここでは、PLと取説屋というちょっと変わった組み合わせについて書こうと思います。

■お客様の安全と分かりやすさ

弊社「取説屋:石井ライティング事務所」では、何より「お客様が製品を安全に使える取扱説明書」を作りたいと考えています。

製品を安全に使うためには、製品を正しく使えなければなりません。間違った使い方をしますと、安全ではないことは言うまでもありません。

正しく使うためには、正しい使い方を分かりやすく説明する必要があります。

この「わかりやすい」というのは、弊社が追求してきた技術でもあります。

「お客様の安全」を守るためにはわかりやすくなければいけないのです。

安全と取扱説明書とPL

取扱説明書をよくすることで「安全」にしたいという弊社の考え方ですが、実はPL法の精神は一致しているのです。

取扱説明書とPLに何の関係があるのかと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、そういった方には是非とも認識を改めていただきたいと思います。取扱説明書は製品の付属物ではなく、製品を構成する一部なのです。

PL法では「事業者の説明責任」が明記されています。事業者これを製品で実現するのが取扱説明書なのです。

なお、余談ですがこの「事業者」はメーカーに限りません。輸入業者や販売業者も含まれます。

「使用者の誤使用防止は正しい使い方を取扱説明書にわかりやすく書く」(最新!PL対策解説書より)

こういった事業者の説明の義務がPL法に規定され、これが取扱説明書に対応しているのです。

法律では「事業者の説明責任」と規定していまず、これは「消費者が誤使用をせずに正しく使うことができ、安全に使える」ようにすることを目的として作られたものですと、弊社では理解しました。

ですから「使う人が正しく、安全に使える」ことでは、弊社のポリシー「安全を優先する」はPL法の精神と一致していると考えているのです


【わかりやすいマニュアルの作り方】第98回 取扱説明書って何のためにあるの?

2010年8月3日 火曜日

前回は、梁瀬先生のセミナーの内容をアップさせて頂きました。
今回は、取扱説明書の根本、「取扱説明書は何のためにあるか」というお話をしようと思います。

■取扱説明書は何のためにあるか

いきなり結論を書いてしまいますと、「取扱説明書の目的は、製品を正しく使ってもらうため」にあります。

そんなに難しそうなこととは思えませんね。

では、それがどうしてこんなに問題になるのかというと、「正しい」という部分にあります。

「正しい」というのは、メーカー側から見た、「正しい」と思う使い方です。これを伝える必要があるのです。

■正しく使わないと、メーカーもユーザーも不幸に

正しい使い方がわからないと、ユーザーは、間違った使い方をするか、あるいはもっと困ったことに「全く使えない」と言うことが起こります。

全く使えないと、当然ながらユーザーは起こってユーザーサポートに電話をしてきます。まず個のを減らす、これが「良いマニュアル」の目的の一つです。

これまでは、だいたいそう言ったことを書いてきました。しかし、問題はそれだけではありません。

製品を、正しく使わなかった場合、何事もなければよいのですが、不幸なことに事故につながる場合があります。

正しくない使い方も、勝手に使っていて問題がないぶんにはまぁかまいません。しかし、ひとたび事故が発生した場合は、ユーザーの「誤使用」ということになり、「取扱説明書に正しい使い方の記述がない」または「取扱説明書に、その使い方を禁止されていない」といった場合、とても困ったことになってしまうのです。具体的には。PL裁判を起こされて負けます。

では、禁止事項をずらずらと並べばよいかというと、これがやっぱり読みにくい。読みにくすぎると、「読めない」と断じられて「書いてないのと同じ」になってしまいます。

ではどうするかというと、今までも何度か書きましたが「正しい使い方を書く」ことが大前提です。そして「これ以外の使い方はしないでください。」と包括的に禁止してしまいます。

これ以外には使用方法をきちんと制限できる記述方法はありません。少なくとも筆者は他の方法を知りません。

正しい使い方をきちっとユーザーに伝え、かつ「それ以外はダメ」と伝える。

マニュアルに要請される役割は以前より増えているようです。

■追記

この98回は重複でした。98回が2つありました。お恥ずかしい…


【わかりやすいマニュアルの作り方】 第61回 マニュアルの形 その06

2009年10月12日 月曜日

台風一過。気持ちの良い天気になりました。

被害を受けられた方にはお見舞い申し上げます。

「マニュアルの形」の続きです。

前回、マニュアルは「困ったときに見る」ということを書きました。
しかし、そうなるとマニュアルの評価は必然的に低くなります。なぜなら、困った状態でしか見ないものですから、マニュアルを見る=困っているとなってしまうからです。

それでも解決できれば良いのですが、そのままユーザーサポートに電話となってしまいがちだったりもします。

FAQなどに関してはウェブのデータベースなどの方が向いていますので、こういったものへの誘導などもあると良い結果につながるでしょう。

■チェックシートをマニュアルにする

さて、今回の話は「チェックシートをマニュアルにする」です。

日次の作業のチェックなどには「チェックシート」がよく使われています。コピーして一週間分を記載したりします。
普通の「チェックシート」には項目名しか記載されていません。

たとえば 「タイヤ空気圧 □」といった感じです。
慣れた人にはこれで良いのですが、新人や配置転換で人が入ってきた場合には、だれかがついて作業を説明する必要があります。
これを、 「タイヤ空気圧 □ エアゲージで測定、前輪●kg /後輪●kg」と説明があれば、説明の必要性は大幅に減ります。

また、作業に慣れた人でも数値の確認など作業の効率が上がります。

そうです。

作業中に毎回参照するチェックシートをマニュアルにしてしまえばよいのです。場合によっては同じ面ではなく、裏面にマニュアル(作業手順)を印刷してもよいでしょう。

そうすると、作業者全員にマニュアルが行き渡りますし、思いこみによる独自の手順から発生するミスも減るということです。
今回はマニュアルをチェックシートの形にするという話でした。

続きます。


【わかりやすいマニュアルの作り方】 第59回 マニュアルの形 その04

2009年9月29日 火曜日

前回はマニュアルのPDFのしおりについて書きました。

当然、しおりや目次は自動生成しています。場合によっては索引もそうです。
こういった機械的な作業は人間がやるべきではありませんし、機械がやった方が(最後に更新を忘れなければ)確実で間違いがありません。もちろん、そういったことにあわせて作業方法や手順を選んでおかないと仕事がうまく動かなくなります。

さて、今回の話の中心はこの件ではありません。

■レシピは料理のマニュアルです

マニュアルの形の続きです。
マニュアルというと、普通はあまり好まれません。
しかし、膨大なマニュアルを集めて、皆が読み、しかも高い評価を得ているサイトがあります。

もったいぶっても仕方がないのですが、要するにクックパッドを初めとした料理のレシピサイトや、パソコン関連のQ&Aサイトです。

これらのサイトと製品マニュアルは立ち位置(メーカーの立場のマニュアルとユーザー視点のレシピ)が違います。ですからそのままの比較はできませんが、あえて強引に比較すると、最大の違いは「検索できるか」につきます。

製品を購入して設置(セットアップ)するときは手順に従ってすすめます。
これは既存のマニュアルに向いています。
では、それ以外のときは?

と、ネタを振ったところで次回に続きます。


【わかりやすいマニュアルの作り方】 第58回 マニュアルの形 その03

2009年9月15日 火曜日

前回、PDFのマニュアルの話をちらっとしたので、今回はその続きでも書いてみようかと思います。

いまは、各メーカーが取扱説明書をPDFで公開しています。
たいへん良いことです。

さて。

■マニュアルのPDFにはしおりが必須

PDFには「しおり」機能がついているのはご存じでしょうか。

しおり付きPDF

しおり付きPDF

この画面は本サイトに掲載しているサンプル原稿(架空のプリンタです)を開いたところです。しおりが表示されているのがわかると思います。

このしおりは、MicrosoftWordやPageMaker、InDesignを使用していれば、ほぼ自動的に作成されるものです。
「ほぼ」というのは、さすがに一部の微調整が必要になる場合があるからです。

実際、はじめてマニュアルを見るときはこれが表示されている方が親切だと僕は考えています。
しかし実際には、この「しおり」が存在しないPDFが数多くあります。
場合によっては、印刷用の目次すらない場合も。また、印刷用の目次から、該当のページにジャンプする機能を使っていない場合もあります。

これでは何のために電子化しているのかちっともわかりません。
配布が多少楽になる以上のメリットはないと断言して良いでしょう。

もちろん、しおりタブの内容は「見出し」から自動生成されるものですから、完全ではありません。
しかし、はじめて調べごとをするときには、それなりの助けとなることは間違いありません。

こんなところも、マニュアルの「形」なのです。
印刷物と同じ体裁にばかりしばられていると、ユーザーに便利な機能を提供できなくなってしまうことがあるかもしれません。

続きます。