【わかりやすいマニュアルの作り方】第206回 取扱説明書の立場は?その2

前回、サイトで取扱説明書を公開するということを書きました。

前回書いた事を、今回ももう一度書かせていただきます。

本来、サイトに取扱説明書を公開するということは、ユーザーサポートのためというのが目的でした。しかし実際にはそれ以外に買う前に取扱説明書を見ておこう、買うための判断の材料としようといった方法でも使われるのです…というかこの方法は実際にうちの妻がやっていました。

■取扱説明書とユーザーサポート

前回も話が途中でズレてしまったのですが今回もちょっとズレさせてもらいます。

ユーザーサポートという言葉がありますが、このユーザーサポートというのは一体誰が行うのでしょうか?
自分はもともとソフトウェアのメーカーに勤務してというところから社会人としての経歴を始めたために、ユーザーサポートと言うとメーカーが行うものという頭がありました。
しかしちょっと考えてみると、「ユーザーサポートは必ずしもメーカーが行うものでは無いのだ」ということがわかってきました。

当たり前ですよね。駅前の個人商店が、大きなネットワークのお店に比べて好まれている理由としては「お店の人が親切だから」と言うのはごく当たり前に聞かれる話です。
「お店の人が親切」というのはどういうことか…言い換えると「販売後のサポートをお店の人が行ってくれる」ということに他なりません。
別にユーザーサポートはパソコンや電気製品に限りません。お菓子だって、かぼちゃだって肉だって…サポートしてくれるなら、それはとてもありがたいことだと僕は思います。

■メーカーさん「取扱説明書」を付けて売込みましょう!

とはいえ、自分はメーカーさんが好きなので、メーカーさんへのヒントとして、書かせて頂きます。ちょっと煽ります。

メーカーできっちりした取扱説明書を作って、それを製品と一緒にして、それを売る流通さんに売り込んでみましょうよ!

製品だけよりもしっかりとした取り扱い説明書が付いていれば、それは「製品」ではなく「商品」としての差別化をした上で販社に売り込むことができるようになります。

メーカーで製品だけでなく「製品の使い方」も一緒に売り込んでみましょうよ!

製品の使い方について最も詳しく知っているのはメーカーさんです。
想定している使用者について一番はっきりと分かっているのもメーカーさんです。

そして何より、製品に付けた取扱説明書は、どこの販社にも持っていくことができます。
実際、販社でそれぞれの製品の取扱説明書を作るのは、当然コストもですが作業工程や販売までのスケジュール調整を考えると、できれば販売会社での取扱説明書制作などやらないですむに越したことがないという事は明らかだと思います。

■取扱説明書をユーザーはどう使うか

そしてもう一つ。出来上がった取扱説明書は、ユーザーサポートだけに使うわけではないのです。

今回のブログの冒頭にも書きましたが、取扱説明書は紙ばかりではありません。
Webに公開することもできます。取扱説明書は買うための判断の材料としようといった方法でも使われています。

売り込みのための、広告のやり方についてはメーカーは説明することが得意ではありません。でも製品を使うための方法についての説明でしたら、きちんとしていてわかりやすいかどうかといったことは判断ができます。

製品の扱い方やメンテナンスの方法などは、理系や技術系の人間にとっては、それ自体が興味あるコンテンツなのです。
公開すれば、そのために読んでくれるようなものです。

また長くなってしまったので次回に続きます。

 


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