【わかりやすいマニュアルの作り方】第205回 取扱説明書の立場は?

取扱説明書は、商品についてるものだと思っている人がほとんどです。

実際のところ、事実上そうなんですけれども、商品についている取扱説明書は取扱説明書としてレベルに達していない物なんかも非常に多いというのが実は現実です。

メーカーさんとしては取扱説明書にコストをかけても、ただコストがかかるだけと思っている場合がほとんどのようです。
でも、それは間違いだという事を説明していかないと、「取扱説明書を作る」なんていうことを商売として売り込んでことができないのだなと最近痛感しています。

取扱説明書の立場はいくつかあります。
●1つめは、お客様が初めて商品を扱うときに必要な文書です。
●2つ目は、技術文書としての最下流に位置する文書です。
●3つ目は、広報・ユーザーサポート・広告の資料として使える文書です。

今までの取扱説明書は1つ目と2つ目の立場でしか説明されてきませんでした。
この2つだけでは、まあ確かにコストをかけても、たしかにお金がかかる以外の効果がなさそうに見えます。

しかし、今は昔と違って印刷メディアだけの時代ではなくなっています。作成した取扱説明書は、サイトを使ったりして公開することもできるようになっているのです。

そして、つい最近、取扱説明書を改善すると具体的な善い事も起こる、という話をある場所で伺ったのです。
詳しく書くことはできませんが…通販会社の商品の取り扱い説明書を改善したら、オペレーターにかかってくるその商品に関する質問が激減した、はっきり言えばほぼゼロになったというお話を伺いました。

これってすごいことじゃありませんか?
オペレーターが楽になるという事は、同時に売った後の商品の評判も良くなっているということです。そして、よい取扱説明書であれば問い合わせを受けたオペレーターさんのほうも回答するのが、楽になるのです。
取扱説明書ツールとして使えば、営業にも使うことができるということです。地味に使いやすいかどうかを説明するというためには、取扱説明書をサイトに公開しておくといった方法も使えます。

本来、サイトに取扱説明書を公開するということは、ユーザーサポートのためというのが目的でした。
しかし実際にはそれ以外に買う前に取扱説明書を見ておこう、買うための判断の材料としようといった方法でも使われるのです…というかこの方法は実際にうちの妻がやっていました。

長くなってしまったので次回に続きます。


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