【わかりやすいマニュアルの作り方】第194回取説取扱説明書はサポートに必要です

さて、前回は「ユーザーサポートが必要だ」というコンセプトについて書きました。
老人や子供、組み立てが必要な説明などにはどんなにしてもユーザーサポートが必須である商品というものが存在します。
ユーザーサポートは、「商品の使い方」について説明するものです。
ですから、「この商品をどう使えばいいか」ということが説明できることが必要なわけです。これは、具体的な使い方だけではなくコンセプトといったことも含むということに、ご注意ください。

■コンセプトについて書く
コンセプトというのは商品の目的です。加熱の道具であるとしたら、それは暖房器具であるのか調理器具であるのか、といったことです。
取扱説明書を書いたことがない人から見ると、すごく馬鹿馬鹿しい事のように思われるかもしれません。
ではユーザーサポートの電話の担当者に、聞いてみてください。
「商品の目的がわかってないお客様からの変な電話ってどれくらいあります?」
驚くほどの比率で「変な電話」が含まれているということを教えてくれると思います。例えばキャンプ調理用のワンバーナーを、寒いからテントの中でちょっと暖房用に使うと言ったぐらいのことだったら、使い方として根本的に間違っているいうことは言うまでもなくわかるとしても、ものすごくよくありそうな話だとは思いませんか?
現代は、こんなバカバカしいことでも書いてないといけないと言われる残念な事態になっています。できれば書きたくないことではありますが、法律的にクレームをつけられる(「だって暖房用として使用していけないとは書いてなかった」など)可能性だってあるのです。
別に逃げ口上を書けと言っているわけではありません。当たり前のことでも、目的外使用を禁止するといった事は何かしら書いておかなければならないと言うように、なってきています。でも、禁止事項としてではなく、「この商品は何をするためのものか」というようにお客様に積極的に説明していく、という書き方をした方が良いと思われます。

■使う人のことを考えて書く
前回の終わりに書きましたが、「老人が使う場合」「子供が使う場合」あるいは「技術者が使う場合」といったときには全く異なった書き方をする必要があります。
もちろん、視力のことを考えて、字の大きさをコントロールするといった技術的な話もありますが、それ以上に読む人が、どういう文化的背景を持っているかといったことを考えて書く必要があるのです。
僕の知り合いに、化粧品会社に勤めている人がいます。彼女の説明する化粧水について、僕は説明を聞いてもまったく理解できませんでした。しかし、妻であればおそらく理解できたんだろうと思います。実際そんなに難しい説明して押していたようには聞こえなかったのですが、それでも自分には理解するための文化的背景というか基礎知識が足りなかったので全くわからなかったのです。
これと同じことが、どんな商品でも起こりえます。
そしてわからないとユーザーサポートに電話がかかってくるのです。さらに取扱説明書の内容が悪いと、お客様がその商品で何の操作をしているかといったことが説明できなくなってしまいます。そしてユーザーサポートの手間がさらにかかるようになってしまうのです。
例えば、コンピューターの技術者向けの製品であれば、簡潔に短い文章を使って自律的な説明で書いた方が理解されるでしょう。ただその製品はたとえ同じ製品であってもそのコンセプトが、一般消費者向けであれば全く違う内容で書くべきだということになるのです。
ここが違っていると、目的に全く合わない取扱説明書ができることになります。
ですから取扱説明書を作るときには、誰に向けてどんな商品を作るのかといった取材が必要になってくるのです商品の調査だけでは取扱説明書ができないと言うのはそういう事を指しているのです

今回はこの辺までにしようと思います。


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