【わかりやすいマニュアルの作り方】第161回ユーザーサポートと取扱説明書

3月になり、ようやく温かい空気が流れるようになってきました。近所では梅のほころんだところもあるようです。

今週はまだうちのなかが落ち着かないため、個人営業の取説屋としては、さすがに時間が取れず、このブログの更新が遅れてしまいました。申し訳ありません。

■取扱説明書とユーザーサポート

よい取扱説明書を製品に添付すると、ユーザーサポートへの問い合わせが減ります。

「よい」の定義はなかなか難しい部分がありますが、なにより取扱説明書の本来の目的である「使い方を迷うことがない」ことがしっかりできていることが必要なのは言うまでもありません。

どうして問い合わせが減るのか、という点については「取扱説明書を見れば必要なことが書いてあり、問い合わせの必要がない」ため、いままで発生していた問い合わせがなくなるということです。

簡単なことに思えるかもしれません。しかし、「よい取扱説明書が添付されている」ということは、「疑問の発生が抑えられる」ということです。これまでのように「疑問があるからユーザーサポートに電話」の電話の部分が取扱説明書を見るということに切り替わるというのとは少し異なるのです。

■疑問の発生を抑える

ものを製造している会社であれば、トラブルは「発生した後の対処」よりも「予防」の方が重要だということはご承知だと思います。

これは取扱説明書の場合にも同じことが言えます。

「よい」取扱説明書には「ユーザーがやってはいけないこと」「行えば壊れる操作」が書いてあるわけです。
さらに「メンテナンスを行うタイミング」や、「不調のきざし」といったトラブルの初期段階で示されていて、重大事故になるまえに警告を与えることができます。

取扱説明書は、紙という性格からして、ユーザーにムリヤリ読むことを強制することはできません。疑問に思ったときに見てもらうのができる最大のことです。

製品に付けるラベルの注意書きではもう少しだけ効果的な注意ができますが、それでもなお限度はあります。

しかし取扱説明書は、読んでもらえさえすれば。(このあたり、ちょっと悲しいですが)

この製品は「どういう目的」で「どんな場所・時」に使うことを想定しているかは分かります。そして「こう使って欲しい」ということまでは…伝えたいと思っています。

これだけのことが伝われば、「故障」は発生しても、重大なトラブルひいては事故の減少につながります。

弊社は、こういうことから取扱説明書で世界の役に立てることを考えながら制作しております。

マニュアル(取扱説明書)制作の専門家 取説屋:石井ライティング事務所


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